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陇南市12345政务服务便民热线表示，根据《陇南市12345政务服务热线运行管理办法》，市12345热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。现将一些不合理诉求工单进行通报kaiyun·体育(云开)，希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线，充分发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。

其中，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意，要求热线帮助解决。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）规定，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围。

相关消息提到，随着12345政务服务热线影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，拨打热线已经成为群众反映诉求的首选渠道。今年以来，大量的群众诉求中，出现了部分诉求不合理不合规的现象kaiyun·体育(云开)，来电人意图利用热线实现个人目的，甚至有些来电人无故滋扰、恶意拨打，这些行为严重占用了行政资源，扰乱了工作秩序。

针对这些不合理不合规诉求，4月25日下午，按照市热线中心要求，通川区组织区人社局、区住建局、区市场监管局、朝阳街道、东城街道、凤西街道、复兴镇等诉求量较大的承办单位，集中参加了“12345热线不合理诉求建议沟通会”，参会单位将梳理的退休人员劳资纠纷、征拆后二次索赔、网络平台经济纠纷、私人停车场收费较高、精神类疾病患者无故拨打热线、进入司法信访程序仍反复拨打热线等9大类不合理诉求与市热线中心领导线上面对面汇报沟通，得到了市热线中心的采纳，并提出了下一步有效的处理方法。

群众对政府职能认识不清。部分群众对政府的职能范围、工作流程和法律法规缺乏了解，认为政府应该解决所有问题，一旦自己的诉求得不到满足，就认为政府不作为，从而提出疑难的诉求。这其实是一种普遍且广泛的现象，我们必须认识到，和群众的沟通和交流是一条“路漫漫其修远兮”的征程，急不得燥不得，群众是我们的镜子，照出政府人员身上的优缺点。

个人利益驱动。一些群众出于个人利益最大化的考虑，故意提出不合理的诉求，试图通过政府干预来获取超出规则之外的利益。例如，在征地拆迁等过程中，个别被拆迁户可能提出过高的补偿要求。人是集体中生活的人kaiyun·体育(云开)，一个人不能只考虑个人的绝对利益最大化而忘记他还在社会中生存，但是有些群众脱离了社会和集体，因此才会提出这样的诉求。

情绪宣泄和跟风心理。部分群众在遇到问题时，可能会因为情绪激动而提出不合理的诉求，或者看到别人通过投诉获得了好处，便跟风提出类似的诉求，而不考虑诉求的合理性和合法性。这是一种盲目的跟风和从众心理，根据社会心理学理论，当人处在集体中时，他会跟随集体做出一些不理智的行为而不自知，这就是从众心理，但是这样的行为其实只是一种情绪的宣泄，是不科学和非理性的。

周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。同时，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。

此外，对于不合理不合规的诉求，要耐心与诉求人沟通，了解其真实想法和需求，做好解释说明工作，引导其理性看待问题。在沟通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求，要加强部门之间的沟通协调，明确职责分工，共同解决问题。对于一些超出县级政府职权范围的诉求kaiyun·体育(云开)，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业人士进行调解，促进矛盾的化解。

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党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央着眼于国家长治久安、人民安居乐业，建设更高水平的平安中国，推动我国社会治理领域改革，健全社会治理体系，取得了历史性成就，积累了宝贵经验，续写了“两大奇迹”新篇章，开创了中国之治新局面。一是丰富了中国特色社会主义社会治理相关理论，科学回答了新时代社会治理的重要意义、发展方向、价值取向、理念原则、方法路径等重大问题，开辟了马克思主义社会治理学说新境界，为全面深化社会治理领域改革提供了根本遵循。二是加强党对社会治理的全面领导，健全党对社会治理全面领导的体制机制。党中央出台系列文件kaiyun·体育(云开)，作出系统部署，深化党和国家机构改革，组建中央社会工作部，成立地方党委社会工作部门，建立健全党建引领基层治理、乡村治理、信访工作等工作机制，实现社会治理方式历史性转变，构建起全民共建共治共享的社会治理体系。三是社会治理整体效能显著提升。社会治安状况持续好转，全国信访总量持续下降，社会保持长期稳定，人民群众的获得感、幸福感、安全感持续增强。

随着改革开放和经济社会快速发展，我国社会结构日趋多样，价值取向日趋多元，利益诉求日趋多变，社会矛盾风险累积叠加。我国社会主要矛盾转化，人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面要求日益增长，更加重视知情权、参与权、表达权、监督权kaiyun·体育(云开)，参与社会治理意愿强烈。城乡结构深刻变化，城镇化进程快速推进，城市规模急剧扩张加重城市治理负担，农村局部“空心化”让乡村治理难度加大，新的社会群体涌现、互联网和新技术普及应用快速发展，给社会治理带来新挑战。

在内容重点上，坚持为民谋利、为民办事、为民解忧，推进信访工作法治化，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，探索建立全国统一的人口管理制度，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制。健全社会心理服务体系和危机干预机制。健全发挥家庭家教家风建设在基层治理中作用的机制。完善社会治安整体防控体系，健全扫黑除恶常态化机制，依法严惩群众反映强烈的违法犯罪活动。